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安邦人寿:“三端”精耕细作 成就卓越品牌

更新时间:2017-01-05 点击量:

        2016年12月9日,北京,在经济观察报主办的“2016年度观察家金融峰会(北京站)”上,“中国卓越金融奖年度卓越品牌保险公司”花落安邦人寿保险股份有限公司(下称安邦人寿)。

        这只是安邦人寿今年大放异彩中的一抹亮色。今年以来,安邦人寿将多项行业大奖揽入怀中,“中国卓越金融奖年度卓越品牌保险公司”、“优质客户服务奖”……2016年,安邦人寿蛮拼的,屡获大奖的背后,是安邦人寿的求新求变和精耕细作。

 

        产品端:坚守“保险姓保”  注重“化繁为简”

 

        我国保险业处于发展的黄金战略机遇期,今年前10个月,原保险保费收入27010.38亿元,同比增长30.44%,总资产148026.64亿元,较年初增长19.76%,保险日益成为国家发展的稳定器、人民生活的保障器、实体经济的助推器。

        近日,《亚洲保险竞争力排名研究报告》发布,安邦人寿在中国寿险公司盈利能力专项排名中位居第二。年轻的安邦人寿势头正劲,高度注重可持续发展,公司认为产品的组合优化是盈利能力实现可持续发展的重要原因之一。

        在产品的优化组合方面,安邦人寿有三个关键词——“保险姓保”、“化繁为简”和“量体裁衣”。

        今年,安邦人寿推出全新设计的保障型保险产品组合“守护神系列”,目前有一部分已经上市。该系列保障范围涵盖了一个人一生的全过程,在满足消费者需求的同时,安邦人寿以创新性的产品开发思维诠释了保险在社会发展过程中所起到的“稳定器”功能。

        产品开发人员介绍说,在设计“守护神系列”时,他们除了要做到使该产品在市场上具有竞争力之外,还充分考虑保险的社会功能。针对中国社会日益严重的老龄化趋势,他们在“守护神系列”中专门设计了“安邦守护夕阳保障计划”。该计划共包含两款产品,针对的正是老年人需求最突出的“防癌险”和“意外伤害险”领域,被保险人投保年龄范围也扩大到70岁。目的就是希望能够通过这种商业保险的形式,减轻目前社会上日益严峻的养老压力。

        “作为一家保险企业,安邦人寿在开发产品的时候,除了要做到使企业盈利,还要考虑如何能够使我们的产品负载更多的社会责任功能。”谈到开发“守护神系列”的开发思路,安邦人寿相关负责人这样回答。

        安邦人寿在产品形态上力求简单明晰,“化繁为简”的大胆创新,很大程度上改变了人身险产品一直以来复杂难懂的行业弊病。

        公司在开发产品的时候会对渠道的一线销售人员和客户进行大量的访谈和市场调研,在充分考虑不同地区、不同层次消费者对保险的个性化需求和消费习惯的同时,还要结合渠道的销售特点。公司规定,在银行销售的保险产品要体现“5分钟内讲清楚”的原则。在直销端,安邦人寿近期推出的主打互联网渠道的 “百万安驾两全保险”,在设计的时候就要求该产品的保险条款要让客户能够“一目了然”。

        在产品形态上讲究简单明晰之外,安邦人寿在开发产品时,还十分注重分析客户的不同需求,细分市场。针对具有理财性质的保险产品,设计时力求“收益稳健可观”;而面对以保障为主要诉求的消费者,则在产品的“保障功能全面到位”上下功夫。在产品开发上讲究“量体裁衣”,这种紧贴客户进行创新的理念为整个人身险行业产品的升级换代指明了方向。

 

        渠道端:互联网销售模式“花开”海内外

 

        在中国保险业悠久的发展历程中,成立于2010年的安邦人寿绝对是一名新兵。或许正是因为年轻,这家公司多了一份积极创新的勇气和魄力。公司通过创新渠道销售模式,提高运营效率,打破了保险企业一般7到8年才开始挣钱的魔咒,当年即实现盈利,为饱受成本困扰的保险业同行提供了崭新的经营思路。

        “保险营销的发展方向应该是多渠道营销模式。尽管保险代理人提供的面对面或远程面对面服务在一定时期内尚无可替代,但是互联网等创新型渠道将会越来越重要。”安邦人寿相关负责人对记者说。

        一直以来,安邦人寿就坚持发展“社区渠道、法人渠道、移动互联渠道、直销渠道、银行渠道、汽车渠道、政府渠道、代理渠道以及门店渠道”的九大渠道战略。其中,安邦人寿尤其重视互联网销售渠道的建设。

        事实上,安邦人寿成立之初就将“互联网文化”视为公司的三大文化之一,积极探索保险与互联网结合的最佳模式。借着互联网的东风,安邦人寿在“互联网+保险”方面乘风破浪,革新了产品销售渠道。

        早在2014年初,安邦人寿就利用自有的微信服务号开始了保险产品在互联网端的直销。2015年7月,为了充分利用互联网的力量,安邦人寿又推出一站式保险服务平台“掌上安邦”手机应用,帮助客户实现产品的一键咨询、购买和理赔。今年7月,安邦人寿的保险产品全面入驻安邦保险集团开发的一键式移动自助购买平台“安邦金融”。

        今年前三季度,安邦人寿移动互联网销保费收入接近1.5亿元,与去年同期相比增长7.5倍。

        值得一提的是,安邦人寿还将互联网销售模式这一成功经验输向海外。韩国的东洋人寿被安邦人寿收购后,在安邦人寿的协助下,该公司的互联网保险平台从筹备到上线仅用时67天。该平台除了不断丰富的产品线外,还推出了自动报价、保费支付、保单查询和小额理赔等多种功能,在方便客户的同时有力提升了公司的盈利能力。

        韩国东洋人寿半年报显示,得益于新股东安邦人寿的“产品创新、渠道创新、服务创新”策略,该公司报告期内保费收入及净利润均创造了自1989年建立以来的最好成绩。

 

        服务端:云系统、服务闭环破解成长难题

 

        客户规模迅速变大,怎样提供一如既往的高质量服务?为解决这一成长中的烦恼,安邦人寿今年上线新一代云核心业务系统,即使上万名客户同时在线,系统也能快速响应,使每位客户都能快速流畅地完成各自的交易。

        安邦人寿摒弃传统的客户服务方式,构建从产品到售后的完整客服闭环,实现“产品导向”向“以客户需求为导向”的转变。目前,安邦人寿已搭建完整的前、中、后台客户服务闭环体系,由产品、销售、合规、财务等多个部门联动合作。

        在安邦人寿的客户服务闭环中,负责销售环节的前台人员扮演“第一道防线”的重要角色。和部分保险企业雇佣大量保险经纪人的做法不同,安邦人寿销售人员都经过系统而严格的培训与管理,杜绝虚假推销等各种形式的不当销售。同时,根据监管规定,每一位购买安邦人寿一年期以上产品的顾客都会接到电呼中心95569的回访电话,确保客户对自己购买的产品是了解的、认同的,力争杜绝销售误导的现象。

        在中后台,上述负责人表示,安邦人寿95569呼叫中心一经接到投诉案件,将立即启动紧急工作组,由呼叫中心人员通知机构投诉管理岗,由投诉管理岗人员与总公司及个案属地的客户中心即时沟通,并联系投诉案件所属渠道的负责人,在第一时间与运营、业务等部门调查核实,并于24小时内与客户进行妥善的反馈。在投诉处理完结后,该95569呼叫中心还会对客户进行满意度回访。如客户对处理结果不认同,呼叫中心将重新启动工作小组。

        这个近乎极致的客户服务闭环机制,是安邦人寿得以持续提升客户体验的法宝。

        据保监会最新数据显示,2016年1~10月,安邦人寿原保费收入逾652亿元,稳居行业前十。在这样突出的业绩下,报告期内安邦人寿仅有一件投诉,亿元保费投诉量不足0.01。

        安邦人寿董事长姚大锋表示,未来,安邦人寿将继续围绕消费者的需求,利用互联网和大数据等新科技,深化保险服务全链条创新,为社会提供更优质的产品和服务,将更多的收益让渡给客户。